SERVICE ENCOUNTERS

SERVICE ENCOUNTERS

SERVICE ENCOUNTERS    ASSIGNMENT
REMEMBER    TO    ATTACH    THE    GRADING    RUBRIC        (SEPARATE    FILE    UNDER    “ASSIGNMENTS”)
TO    YOUR    FIRST    AND    FINAL    DRAFT.    CHECK    OFF    EACH    OF    THE    POINTS    ON    THE    RUBRIC.
DRAFTS    WITHOUT    GRADING    RUBRIC    WILL    NOT    BE    ACCEPTED.
This    assignment    involves    submitting    two    drafts    of    the    paper.    The    requirements    for    the    first
draft    and    the    second    draft    are    the    same.    First    draft    must    include    all    the    components    of    the
assignment.    It has    to    be    prepared    after    conducting    your    observation.
“Service Encounters”    project is    modeled    on Bailey’s    research presented    in his paper,
“Communication    of    Respect    in    Interethnic    Service    Encounters,” which    you    can    find    in    the
“Readings”    folder    under    “content”    on    BBLearn.    Re-read the            Bailey’spaperbeforestarting
theproject.
The    first    draft    is    due    in    class    on    October    23.    The    final    draft is    due    in    class    on    November
4th.    Maximum    credit    available for    the    first    draft    is    40    points.    Any    points    over    40    points
allowed    for    the    first    draft    will    be    credited    as    bonus    points. Maximum    credit    available    for
the    final    draft is    50    points.    In    order    to    be    graded, the paper needs to be edited for clarity
and    grammatical    and    typographic    errors. Plan    on    consulting the Writing Center to    get
five bonus    points    !!! Even    best    writing    can    be    improved. Set    up    an    appointment    to    work
individually    with    a    tutor    at    the North or    South    Student    Learning Center
The project involves following steps:
(1) Conduct careful    observation    of    “service encounter” type    of    interactions in    a
real world setting
Select a setting such as convenience store, cafeteria or Starbucks, open    to    the    public.
Select    time    when    there    is    not    much    traffic    so    that    people    are    not    too    rushed.    Observe
and    describe    in your notes four interactions    between    the attendant and customer.    At
least    three    of    the    conversations    should    involve    either    the    customer    or the service person
introducing a    topic    not    directly    related    to    the    business transaction    at hand, such    as    in
these hypothetical exchanges:
EXAMPLE I
1. Attendant:    Will    that    be    it?
2. Customer:        Yeah.    I    haven’t    seen    you    for    a    while?
3. Attendant:    Would    you    like    any    cash    back?
4. Customer:    Nope.
5. Attendant:    Thanks    for    shopping at    Walgreens
EXAMPLE II
1. Attendant:    Will    that    be    it?
2. Customer:        Yeah.    I    haven’t    seen    you    for    a    while?
3. Attendant:    I    know,    I    went    to see    my    boyfriend    in    Hawaii
4. Customer:    That’s    great.    Good    to    have    you    back,    though
5. Attendant:    I’m    glad    to be    back, too.    Would    you like    any    cash    back?
6. Customer:    Nope.

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